Etwa 75% aller Kunden informieren sich mittlerweile im Internet über Unternehmen. Es gibt zu diesem Zweck zahlreiche Portale, über die Bewertungen und Erfahrungsberichte zur Verfügung stehen. Einige Portale haben sich auf bestimmte Branchen – z.B. Ärzte, Handwerker oder Rechtsanwälte – spezialisiert. Daneben gehören öffentlich abrufbare Bewertungen mittlerweile auch zu den meisten Branchenbüchern oder Suchmaschinen (wie z.B. Google). Vor diesem Hintergrund ist nachvollziehbar, warum Unternehmen auf ihren Ruf im Internet achten müssen.

Unternehmen müssen sich bei Erhalt einer schlechten Bewertung überlegen, ob sie dagegen vorgehen sollten. Dieser Beitrag soll einen ersten Überblick dazu geben, welche Möglichkeiten es beim Vorgehen gegen negative Bewertungen im Internet gibt.

Muss jede Bewertung im Internet akzeptiert werden?

Unternehmer müssen grundsätzlich damit umgehen, dass Kunden Bewertungen abgeben. Die Rechtsprechung geht davon aus, dass derjenige, der eine Leistung anbietet, auch entsprechende Kritik an dieser hinzunehmen hat. Abgegebene Bewertungen müssen sich aber dennoch an rechtliche Rahmenbedingungen halten.

Werden Bewertungen im Internet veröffentlicht, dann treffen immer verschiedene Rechtspositionen aufeinander. Für den Verfasser einer Bewertung geht es im Kern darum, ob bzw. dass diese von seiner Meinungsfreiheit geschützt wird. Das bewertete Unternehmen hat ein Recht auf seinen guten Ruf.

Welche Bewertungen sind zulässig, welche unzulässig?

Im Rahmen von Bewertungen gilt zunächst das Grundrecht der Meinungsfreiheit. Geschützt ist damit das Recht jeder einzelnen Person, die eigene Meinung kund zu tun. Die Meinungsfreiheit schützt allerdings nicht strafrechtlich relevante Äußerungen wie z.B. Beleidigungen. Auch eine Schmähkritik muss nicht hingenommen werden.

Bei Bewertungen ist hinsichtlich des Inhalts zudem zwischen wahren und unwahren Tatsachen zu unterscheiden. Wahre Tatsachen sind im Regelfall zulässig Unwahre Tatsachen genießen aber keinen Schutz.

Am Anfang steht hier immer die Frage, ob eine Meinungsäußerung oder eine Tatsachenbehauptung vorliegt. Tatsachenbehauptungen unterscheiden sich von Meinungsäußerungen vor allem dadurch, dass sie beweisbar sind. Die Meinungsäußerung ist dadurch gekennzeichnet, dass sie ein Werturteil ist und durch die Elemente der Stellungnahme, des Dafürhaltens, des subjektiven Bewertens und des Meinens geprägt ist.

Wie gegen eine unzulässige Bewertung vorgegangen wird

Bei unzulässigen Bewertungen ist ein Vorgehen sowohl gegen den Verfasser einer Bewertung oder auch gegen das Bewertungsportal selbst möglich. Häufig ist allerdings der Verfasser einer Bewertung gar nicht bekannt, weil die Bewertung unter falschem Namen oder anonym abgegeben wurde. Wenn das der Fall ist, dann ist ein Vorgehen nur gegen das Bewertungsportal möglich. Die möglichkeit, direkt gegen den Verfasser der Bewertung vorzugehen, besteht indessen, wenn man diesen kennt. Oft ist es trotzdem sinnvoll, zuerst gegen das Bewertungsportal vorzugehen, da dieser Weg in vielen Fällen erfolgsversprechender ist.

Ausgangspunkt ist immer: jede Bewertung kann angegriffen werden, und zwar unabhängig von deren Inhalt. Grundlage jeder Bewertung muss – so der BGH – ein tatsächlicher Kundenkontakt zwischen dem Verfasser der Bewertung und dem bewerteten Unternehmen sein. Aus diesem Grund kann – insbesondere wenn Zweifel an der Kundeneigenschaft des Verfasser der Bewertung ebstehen – bei dem jeweiligen Bewertungsportal ein Prüfungsverfahren angestoßen werden. Das ist der Grund, warum jede Bewertung zunächst einer Prüfung unterzogen werden, ob tatsächlich ein Kundenkontakt bestanden hat. Wenn es hieran mangelt, dann ist die Bewertung zu löschen.

Auf den Inhalt einer Bewertung kommt es vor diesem Hintergrund erst an, wenn ein echter Kundenkontakt bestanden hat. Dies ist letztlich ein Einzelfall, so dass jeweils eine rechtliche Prüfung vorzunehmen ist. Wird hierbei festgestellt, dass die Bewertung unzulässig ist (und ist der Verfasser der Bewertung bekannt, z.B. weil er im Rahmen des Prüfungsverfahrens durch das Portal bekannt geworden ist), dann kann direkt gegen den Bewerter vorgegangen werden.

Die verschiedenen Ansprüche bei unzulässigen Bewertungen

Unzulässige Bewertungen können verschiedene Ansprüche zur Folge haben.

Hauptziel ist an sich immer die vollständige Löschung einer unzulässigen Bewertung. Es können hier Beseitigungsansprüche und Unterlassungsansprüche bestehen. Zu richten sind solche Ansprüche sowohl gegen das Portal wie auch den Verfasser der Bewertung. Unterlassungsansprüche werden oft mittels einer Abmahnung geltend gemacht. Daneben sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche möglich. In Betracht kommt das vor allem dann, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Vor allem Schadenersatzansprüche werden überwiegend gegen den jeweiligen Verfasser einer Bewertung geltend gemacht. Auch Verfasser einer Bewertung sollten sich daher immer im Klaren darüber sein, dass ihre Äußerungen im Internet unter Umständen teure Konsequenzen haben können.

Welches Vorgehen ist im Einzelfall sinnvoll?

Bevor gegen eine schlechte Bewertung vorgegangen wird, muss daher im Einzelfall das Vorgehen überlegt werden. Dabei muss nicht nur die Bewertung in rechtlicher Hinsicht geprüft werden. Wichtig ist auch, dass wirtschaftliche Erwägungen (was kostet die Entfernung der schlechten Bewertung vs. Welchen Nutzen hat das Unternehmen davon) eine Rolle spielen. Ebenso, ob gegen das Portal oder den Verfasser vorgegangen werden soll. Fest steht: kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Zumindest Bewertungen, die nach rechtlicher Prüfung nicht schützenswert sind, sollten daher konsequent angegangen werden. Für betroffene Unternehmen steht mit dem eigenen Ruf auch immer viel Geld auf dem Spiel.

Benötigen Sie Hilfe beim Vorgehen gegen eine schlechte Bewertung? Gerne werden wir Sie beraten.