Die Mehrheit der Verbraucher informiert sich heute vorab im Internet über Unternehmen. Es gibt zu diesem Zweck zahlreiche Portale, über die Bewertungen und Erfahrungsberichte zur Verfügung stehen. Einige Bewertungsportale bieten speziell für Branchen (z.B. Ärzte, Rechtsanwälte oder Handwerker) Bewertungsmöglichkeiten an; vielen Bewertungsportale sind aber allgemein für alle Unternehmen verfügbar. Außerdem sind Bewertungen mittlerweile auch in vielen Suchmaschinen wie z.B. Google oder über Branchenverzeichnisse abrufbar. Unternehmen können daher gute Bewertungen im Internet sehr gut zu Werbezwecken nutzen – und sollten andererseits negative Bewertungen nicht auf die leichte Schulter nehmen.

Gerade wenn Unternehmen schlechte Bewertungen erhalten kann es notwendig werden, hiergegen vorzugehen. Im Einzelfall gibt es verschiedene Wege, wie gegen die negative Bewertung vorgegangen werden kann.

Bewertungen im Internet: allgemeine Hinweise zur Rechtslage

Unternehmen haben kein Recht darauf, nicht bewertet zu werden. Nach dem deutschen Recht ist es nicht zu beanstanden, dass am Markt angebotene Leistungen auch bewertet werden dürfen. Trotzdem gibt es auch für Bewertungen im Internet Regeln.

Bewertungen, die über Bewertungsportale abrufbar sind, führen immer dazu, dass zwei Positionen aufeinandertreffen. Für den Verfasser einer Bewertung geht es im Kern darum, ob bzw. dass diese von seiner Meinungsfreiheit geschützt wird. Für das bewertete Unternehmen geht es indessen um den guten Ruf.

Was liegt vor: Meinungsäußerung, wahre Tatsachenbehauptung oder unwahre Tatsachenbehauptung?

Bewertungen können durch das Grundrecht auf Meinungsfreiheit geschützt sein. Geschützt ist damit das Recht jeder einzelnen Person, die eigene Meinung kund zu tun. Nicht geschützt von der Meinungsfreiheit sind aber z.B. beleidigende Äußerungen oder Schmähkritik.

Hiervon abgesehen ist bei Bewertungen danach zu differenzieren, ob diese auf wahren oder unwahren Tatsachen beruhen. Wahre Tatsachen innerhalb einer Bewertung sind nahezu immer zulässig. Unwahre Tatsachen haben aber in einer Bewertung nicht zu suchen und sind auch nicht geschützt.

Zentral ist die Unterscheidung danach, ob eine Meinungsäußerung oder eine Tatsachenbehauptung vorliegt. Bei einer Tatsachenbehauptung lässt sich die Richtigkeit einer Aussage beweisen, sie ist also dem Beweis zugänglich. Eine Meinungsäußerung indessen ist ein Werturteil und bezieht sich daher nicht auf etwas beweisbares, sondern eine innere Einstellung oder Überzeugung.

Unzulässige Bewertung: Vorgehen gegen Bewertungsportal oder Verfasser?

Bei unzulässigen Bewertungen kann sowohl gegen den Verfasser der Bewertung wie auch das Bewertungsportal selbst vorgegangen werden. Häufig ist allerdings der Verfasser einer Bewertung gar nicht bekannt, weil die Bewertung unter falschem Namen oder anonym abgegeben wurde. Wenn das der Fall ist, dann ist ein Vorgehen nur gegen das Bewertungsportal möglich. Die möglichkeit, direkt gegen den Verfasser der Bewertung vorzugehen, besteht indessen, wenn man diesen kennt. Oft ist es trotzdem sinnvoll, zuerst gegen das Bewertungsportal vorzugehen, da dieser Weg in vielen Fällen erfolgsversprechender ist.

Grundsätzlich gilt, dass gegen jede Bewertung vorgegangen werden kann – unabhängig davon, ob diese ihrem Inhalt nach zulässig wäre. Nach der Rechtsprechung des BGH ist es erforderlich, dass der Verfasser der Bewertung in einem Kundenkontakt zu dem bewerteten Unternehmen gestanden hat. Das führt rechtlich zu einem Prüfungsverfahren, zu dem der Portalbetreiber aufgefordert werden kann. Vor diesem Hintergrund kann jede Bewertung im Hinblick auf den behaupteten Kundenkontakt überprüft werden. Wenn es hieran mangelt, dann ist die Bewertung zu löschen.

Wenn die Bewertung indessen von einem echten Kunden stammt, dann kommt es auf den Inhalt der konkreten Bewertung an. Dies ist letztlich ein Einzelfall, so dass jeweils eine rechtliche Prüfung vorzunehmen ist. Ergibt die rechtliche Prüfung der Bewertung, dass diese in Teilen oder insgesamt unzulässig ist, dann kann – sofern der Verfasser der Bewertung zwischenzeitlich bekannt ist – auch gegen diesen vorgegangen werden.

Ansprüche bei unzulässigen Bewertungen

Wenn eine Bewertung unzulässig ist, dann bestehen verschiedene Ansprüche.

Am wichtigsten ist meistens, dass die unzulässige Bewertung gelöscht wird. Insoweit können sowohl Beseitigungsansprüche wie auch Unterlassungsansprüche bestehen. Zu richten sind solche Ansprüche sowohl gegen das Portal wie auch den Verfasser der Bewertung. Für Unterlassungsansprüche kann sich hier der Ausspruch einer Abmahnung anbieten. Daneben sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche möglich. Solche Schadenersatzansprüche bestehen vor allem dann, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Vor allem Schadenersatzansprüche werden überwiegend gegen den jeweiligen Verfasser einer Bewertung geltend gemacht. Für den Verfasser einer Bewertung bedeutet das: ist die Bewertung unzulässig, dann kann die schlechte Bewertung schnell zum Bumerang werden.

Das richtige Vorgehen im Einzelfall

Das Vorgehen gegen eine unzulässige Bewertung kann immer nur für den Einzelfall bestimmt werden. Dabei muss nicht nur die Bewertung in rechtlicher Hinsicht geprüft werden. Wichtig ist auch, dass wirtschaftliche Erwägungen (was kostet die Entfernung der schlechten Bewertung vs. Welchen Nutzen hat das Unternehmen davon) eine Rolle spielen. Ebenso, ob gegen das Portal oder den Verfasser vorgegangen werden soll. Sicher ist: kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Zumindest Bewertungen, die einer rechtlichen Prüfung nicht standhalten, sollten daher konsequent angegangen werden. Für jedes Unternehmen ist ein guter Ruf zentral dafür, gewinnversprechend am Markt teilhaben zu können.

Haben Sie eine schlechte Bewertung erhalten und möchten dagegen vorgehen? Gerne helfen wir Ihnen dabei und freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.