Etwa 75% aller Kunden informieren sich mittlerweile im Internet über Unternehmen. Mittlerweile gibt es eine Vielzahl an Portalen, bei denen Bewertungen oder Erfahrungsberichte zur Verfügung stehen. Zum Teil sind dies Bewertungsportale, die sich auf bestimmte Branchen (beispielsweise für Handwerker, Ärzte oder auch Rechtsanwälte spezialisiert haben. Selbst in Suchmaschinen wie z.B. Google oder – natürlich – auch Branchenverzeichnissen lassen sich Bewertungen finden. Unternehmen können daher gute Bewertungen im Internet sehr gut zu Werbezwecken nutzen – und sollten andererseits negative Bewertungen nicht auf die leichte Schulter nehmen.

Nach Erhalt einer schlechten Bewertung sollten Unternehmen nicht untätig bleiben, sondern ggf. gegen die Bewertung vorgehen. Welche Möglichkeiten es hier gibt, ist jeweils vom Einzelfall abhängig.

Müssen Bewertungen im Internet hingenommen werden?

Grundsätzlich muss jeder Unternehmer hinnehmen, dass er durch Kunden bewertet wird. Nach dem deutschen Recht ist es nicht zu beanstanden, dass am Markt angebotene Leistungen auch bewertet werden dürfen. Nicht jede Bewertung ist aber zwangsläufig auch ihrem Inhalt nach zulässig.

Werden Bewertungen im Internet veröffentlicht, dann treffen immer verschiedene Rechtspositionen aufeinander. Für den Verfasser einer Bewertung geht es im Kern darum, ob bzw. dass diese von seiner Meinungsfreiheit geschützt wird. Unternehmer haben indessen ein Recht auf den guten Ruf ihres Unternehmens.

Sind alle Bewertungen zulässig?

Bewertungen können durch das Grundrecht auf Meinungsfreiheit geschützt sein. Jede Person hat das Recht, ihre Meinung frei zu äußern. Auch die Meinungsfreiheit schützt aber nicht alles: z.B. Beleidigungen oder Schmähkritik (d.h. solche Kritik, die nicht mehr in einer Auseinandersetzung mit der Sache besteht) sind nicht gestattet.

Ferner ist von Bedeutung, ob eine Bewertung aus wahren oder unwahren Tatsachen besteht. Bewertungen, die auf wahren Tatsachen beruhen, sind zumeist nicht zu beanstanden. Unwahre Tatsachen haben aber in einer Bewertung nicht zu suchen und sind auch nicht geschützt.

Wichtig ist die Unterscheidung zwischen Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen. Tatsachenbehauptungen unterscheiden sich von Meinungsäußerungen vor allem dadurch, dass sie beweisbar sind. Eine Meinungsäußerung andererseits ist ein Werturteil und durch die Elemente der Stellungnahme, des Dafürhaltens, des subjektiven Bewertens und des Meinens gekennzeichnet.

Vorgehen gegen rechtswidrige Bewertung

Bei unzulässigen Bewertungen kann sowohl gegen den Verfasser der Bewertung wie auch das Bewertungsportal selbst vorgegangen werden. Häufig geben Verfasser ihre Bewertung aber nicht in ihrem echten Namen ab, so dass der wahre Verfasser der Bewertung erst einmal nicht bekannt ist. Es ist dann nur möglich, sich an das Bewertungsportal zu wenden. Ein direktes Vorgehen gegen den Verfasser kommt in Betracht, wenn dieser bekannt ist. In der überwiegenden Mehrzahl der Fälle zeigt die Erfahrung indessen, dass ein Vorgehen gegen das Bewertungsportal oft die beste Wahl ist.

Ausgangspunkt ist immer: jede Bewertung kann angegriffen werden, und zwar unabhängig von deren Inhalt. Grundlage jeder Bewertung muss – so der BGH – ein tatsächlicher Kundenkontakt zwischen dem Verfasser der Bewertung und dem bewerteten Unternehmen sein. Aus diesem Grund kann – insbesondere wenn Zweifel an der Kundeneigenschaft des Verfasser der Bewertung ebstehen – bei dem jeweiligen Bewertungsportal ein Prüfungsverfahren angestoßen werden. Hierin ist der Grund zu sehen, warum jede Bewertung zunächst einer Prüfung unterzogen werden, ob tatsächlich ein Kundenkontakt bestanden hat. In der Folge sind solche Bewertungen, die nicht auf einem Kundenkontakt beruhen, zu löschen.

Hat es andererseits tatsächlich einen begründeten Anlass für die Bewertung gegeben, dann kommt es auf deren Inhalt an. Hier handelt es sich dann um den berühmten Einzelfall, in dem die rechtliche Bewertung erforderlich ist. Bei einer unzulässigen Bewertung und Kenntnis davon, wer diese verfasst hat (Aufschluss kann hier das Prüfungsverfahren durch das Bewertungsportal geben) kann dann auch gegen den Verfasser der Bewertung vorgegangen werden.

Welche Ansprüche bestehen bei unzulässigen Bewertungen?

Rechtlich gesehen bestehen bei einer unzulässigen Bewertung verschiedene Ansprüche, die geltend gemacht werden können.

Hauptsächlich soll die unzulässige Bewertung gelöscht werden. Es können hier Beseitigungsansprüche und Unterlassungsansprüche bestehen. Das gilt sowohl gegenüber dem Portal wie auch gegenüber dem Verfasser der Bewertung. Für Unterlassungsansprüche kann sich hier der Ausspruch einer Abmahnung anbieten. Im Übrigen sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche denkbar. In Betracht kommt das vor allem dann, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Vor allem Schadenersatzansprüche werden überwiegend gegen den jeweiligen Verfasser einer Bewertung geltend gemacht. Auch Verfasser einer Bewertung sollten sich daher immer im Klaren darüber sein, dass ihre Äußerungen im Internet unter Umständen teure Konsequenzen haben können.

Vorgehen im konreten Fall

Bevor gegen eine schlechte Bewertung vorgegangen wird, muss daher im Einzelfall das Vorgehen überlegt werden. Eine Rolle spielen dabei neben rechtlichen Prüfungen auch wirtschaftliche Erwägungen und die Frage danach, ob aus taktischen Gründen ein Vorgehen eher gegen das Bewertungsportal oder den Verfasser der Bewertung ins Auge gefasst werden sollte. Sicher ist: kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Insbesondere Bewertungen, die einer rechtlichen Prüfung nicht standhalten, sollten daher konsequent angegangen werden. Für jedes Unternehmen ist ein guter Ruf zentral dafür, gewinnversprechend am Markt teilhaben zu können.

Sie möchten gegen eine schlechte Bewertung im Internet vorgehen? Gern helfen wir Ihnen im Einzelfall weiter.