Rund drei Viertel aller Kunden informieren sich heute vorab im Internet über Unternehmen. Mittlerweile gibt es eine Vielzahl an Portalen, bei denen Bewertungen oder Erfahrungsberichte zur Verfügung stehen. Neben allgemeinen Portalen gibt es auch solche, die sich auf spezielle Branchen spezialisiert haben (z.B. für Ärzte, Handwerker oder Rechtsanwälte). Selbst in Suchmaschinen wie z.B. Google oder – natürlich – auch Branchenverzeichnissen lassen sich Bewertungen finden. Es ist daher nachvollziehbar, dass der gute Ruf im Internet für Unternehmer enorm an Bedeutung gewonnen hat.

Nach Erhalt einer schlechten Bewertung sollten Unternehmen nicht untätig bleiben, sondern ggf. gegen die Bewertung vorgehen. Welche Möglichkeiten es hier gibt, ist jeweils vom Einzelfall abhängig.

Grundsätzliches zu Bewertungen im Internet

Unternehmer müssen grundsätzlich damit umgehen, dass Kunden Bewertungen abgeben. Rechtlich nicht zu beanstanden ist es, dass das Angebot einer Leistung auch deren Bewertung ermöglicht. Auch Bewertungen, die im Internet abgegeben werden, müssen sich aber an der Rechtsordnung ausrichten und sind nicht in jedem Fall zulässig.

Bei Bewertungen, die im Internet veröffentlicht werden, treffen üblicherweise zwei Positionen aufeinander. Das Recht auf Meinungsfreiheit ist dabei diejenige Position, die der Verfasser der Bewertung für sich in Anspruch nimmt. Das bewertete Unternehmen hat ein Recht auf seinen guten Ruf.

Sind alle Bewertungen zulässig?

Im Rahmen von Bewertungen gilt zunächst das Grundrecht der Meinungsfreiheit. Jede Person hat das Recht, ihre Meinung frei zu äußern. Auch die Meinungsfreiheit hat allerdings Grenzen, z.B. sind Beleidigungen oder eine Schmähkritik nicht geschützt.

Hiervon abgesehen ist bei Bewertungen danach zu differenzieren, ob diese auf wahren oder unwahren Tatsachen beruhen. Wahre Tatsachen sind im Regelfall zulässig Nicht geschützt sind unwahre Tatsachen.

Zentral ist die Unterscheidung danach, ob eine Meinungsäußerung oder eine Tatsachenbehauptung vorliegt. Bei einer Tatsachenbehauptung lässt sich die Richtigkeit einer Aussage beweisen, sie ist also dem Beweis zugänglich. Die Meinungsäußerung ist dadurch gekennzeichnet, dass sie ein Werturteil ist und durch die Elemente der Stellungnahme, des Dafürhaltens, des subjektiven Bewertens und des Meinens geprägt ist.

Wie gegen eine unzulässige Bewertung vorgegangen wird

Unzulässige Bewertungen ermöglichen ein Vorgehen sowohl gegen den Verfasser der Bewertung wie auch gegen das Bewertungsportal selbst. Häufig geben Verfasser ihre Bewertung aber nicht in ihrem echten Namen ab, so dass der wahre Verfasser der Bewertung erst einmal nicht bekannt ist. Es ist dann nur möglich, sich an das Bewertungsportal zu wenden. Sofern der Verfasser der Bewertung bekannt ist, kann sogleich gegen diesen vorgegangen werden. Erfahrungsgemäß ist allerdings sinnvoll, das Vorgehen zunächst gegen das Bewertungsportal zu richten.

Ein wichtiger Hinweis vorab: grundsätzlich kann gegen jede Bewertung im Internet vorgegangen werden, ohne dass es auf deren Inhalt ankommt. Der BGH geht davon aus, dass Grundlage einer abgegebenen Bewertung ein tatsächlicher Kundenkontakt zwischen dem Verfasser der Bewertung und dem bewerteten Unternehmen sein muss. Vor diesem Hintergrund besteht die Möglichkeit, ein Prüfungsverfahren bei dem Portalinhaber zu veranlassen, um die Kundeneigenschaft des Bewerters zu überprüfen. Aus diesem Grund kann jede Bewertung zunächst einer Prüfung unterzogen werden, ob tatsächlich ein Kundenkontakt bestanden hat. Fake-Bewertungen haben vor diesem Hintergrund keine Chance, bestehen zu bleiben: ohne Kundenkontakt ist die Bewertung zu löschen.

Eine inhaltliche Prüfung der Bewertung ist an sich nur dann nötig, wenn ein Kundenkontakt tatsächlich vorgelegen hat. Hier handelt es sich dann um den berühmten Einzelfall, in dem die rechtliche Bewertung erforderlich ist. Bei einer unzulässigen Bewertung und Kenntnis davon, wer diese verfasst hat (Aufschluss kann hier das Prüfungsverfahren durch das Bewertungsportal geben) kann dann auch gegen den Verfasser der Bewertung vorgegangen werden.

Ansprüche gegen unzulässige Bewertungen im Netz

Liegt eine unzulässige Bewertung vor, dann bestehen verschiedene Ansprüche.

In erster Linie ist eine unzulässige Bewertung zu löschen. Rechtlich sind hierfür Beseitigungsansprüche und Unterlassungsansprüche vorgesehen. Das gilt sowohl gegenüber dem Portal wie auch gegenüber dem Verfasser der Bewertung. Unterlassungsansprüche werden oft mittels einer Abmahnung geltend gemacht. Ferner sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche möglich. Solche Schadenersatzansprüche bestehen vor allem dann, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Schadenersatz wird dabei zumeist direkt vom Verfasser der Bewertung gefordert. Vor diesem Hintergrund müssen auch Verfasser von Bewertungen damit rechnen, bei unzulässigen Bewertungen selbst in Anspruch genommen zu werden.

Was sollte im konkreten Fall gegen eine unzulässige Bewertung unternommen werden?

Das Vorgehen gegen eine unzulässige Bewertung kann immer nur für den Einzelfall bestimmt werden. Dabei muss nicht nur die Bewertung in rechtlicher Hinsicht geprüft werden. Wichtig ist auch, dass wirtschaftliche Erwägungen (was kostet die Entfernung der schlechten Bewertung vs. Welchen Nutzen hat das Unternehmen davon) eine Rolle spielen. Ebenso, ob gegen das Portal oder den Verfasser vorgegangen werden soll. Klar ist: kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Gerade Bewertungen, die nach rechtlicher Prüfung nicht schützenswert sind, sollten daher konsequent angegangen werden. Immerhin geht es für das betroffene Unternehmen um den eigenen Ruf und mithin auch viel Geld.

Benötigen Sie Hilfe beim Vorgehen gegen eine schlechte Bewertung? Gerne werden wir Sie beraten.