Rund drei Viertel aller Kunden informieren sich heute vorab im Internet über Unternehmen. In den letzten Jahren haben sich einige Bewertungsportale gefunden, auf denen Bewertungen öffentlich abrufbar sind. Einige Portale haben sich auf bestimmte Branchen – z.B. Ärzte, Handwerker oder Rechtsanwälte – spezialisiert. Daneben gehören öffentlich abrufbare Bewertungen mittlerweile auch zu den meisten Branchenbüchern oder Suchmaschinen (wie z.B. Google). Unternehmen können daher gute Bewertungen im Internet sehr gut zu Werbezwecken nutzen – und sollten andererseits negative Bewertungen nicht auf die leichte Schulter nehmen.

Gerade wenn Unternehmen schlechte Bewertungen erhalten kann es notwendig werden, hiergegen vorzugehen. Welche Möglichkeiten es hier gibt, ist jeweils vom Einzelfall abhängig.

Bewertungen im Internet: allgemeine Hinweise zur Rechtslage

Unternehmer müssen grundsätzlich damit umgehen, dass Kunden Bewertungen abgeben. Nach dem deutschen Recht ist es nicht zu beanstanden, dass am Markt angebotene Leistungen auch bewertet werden dürfen. Trotzdem gibt es auch für Bewertungen im Internet Regeln.

Bei Bewertungen treffen regelmäßig zwei Rechtspositionen aufeinander. Der Verfasser einer Bewertung kann sich häufig auf seine Meinungsfreiheit berufen, die durch das Grundgesetz geschützt wird. Das Unternehmen hingegen hat ein Interesse daran, dass der eigene Ruf geschützt ist.

Welche Bewertungen sind zulässig, welche unzulässig?

Im Rahmen von Bewertungen gilt zunächst das Grundrecht der Meinungsfreiheit. Jede Person hat das Recht, ihre Meinung frei zu äußern. Auch die Meinungsfreiheit hat allerdings Grenzen, z.B. sind Beleidigungen oder eine Schmähkritik nicht geschützt.

Innerhalb von Bewertungen müssen im Übrigen wahre und unwahre Tatsachen unterschieden werden. Bewertungen, die auf wahren Tatsachen beruhen, sind zumeist nicht zu beanstanden. Nicht geschützt sind unwahre Tatsachen.

Wichtig ist die Unterscheidung zwischen Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen. Eine Tatsachenbehauptung ist dadurch gekennzeichnet, dass die Aussage dem beweis zugänglich ist. Es kann also festgestellt werden, ob die Aussage „richtig“ oder „falsch“ ist. Die Meinungsäußerung ist dadurch gekennzeichnet, dass sie ein Werturteil ist und durch die Elemente der Stellungnahme, des Dafürhaltens, des subjektiven Bewertens und des Meinens geprägt ist.

Möglichkeiten des Vorgehens gegen das Bewertungsportal oder den Verfasser

Bei unzulässigen Bewertungen ist ein Vorgehen sowohl gegen den Verfasser einer Bewertung oder auch gegen das Bewertungsportal selbst möglich. Das Vorgehen gegen den Verfasser der Bewertung kann allerdings in vielen Fällen zunächst nicht erfolgen, wenn dieser die Bewertung nicht unter seinem echten Namen veröffentlicht hat. In dieser Situation bleibt nur, zunächst gegen das Bewertungsportal vorzugehen. Wenn der Verfasser der Bewertung bekannt ist, dann ist ein Vorgehen direkt gegen diesen möglich. Aus taktischen Gründen kann es jedoch sinnvoll sein, sich vorrangig an das Bewertungsportal zu wenden.

Ausgangspunkt ist immer: jede Bewertung kann angegriffen werden, und zwar unabhängig von deren Inhalt. Grundlage jeder Bewertung muss – so der BGH – ein tatsächlicher Kundenkontakt zwischen dem Verfasser der Bewertung und dem bewerteten Unternehmen sein. Das führt rechtlich zu einem Prüfungsverfahren, zu dem der Portalbetreiber aufgefordert werden kann. Das ist der Grund, warum jede Bewertung zunächst einer Prüfung unterzogen werden, ob tatsächlich ein Kundenkontakt bestanden hat. Ist das nicht der Fall, dann ist die Bewertung zu löschen.

Eine inhaltliche Prüfung der Bewertung ist an sich nur dann nötig, wenn ein Kundenkontakt tatsächlich vorgelegen hat. Dies ist letztlich ein Einzelfall, so dass jeweils eine rechtliche Prüfung vorzunehmen ist. Bei einer unzulässigen Bewertung und Kenntnis davon, wer diese verfasst hat (Aufschluss kann hier das Prüfungsverfahren durch das Bewertungsportal geben) kann dann auch gegen den Verfasser der Bewertung vorgegangen werden.

Welche Ansprüche bestehen bei unzulässigen Bewertungen?

Wenn eine Bewertung unzulässig ist, dann bestehen verschiedene Ansprüche.

Hauptsächlich soll die unzulässige Bewertung gelöscht werden. Insoweit können sowohl Beseitigungsansprüche wie auch Unterlassungsansprüche bestehen. Ansprüche insoweit können dann sowohl gegen das Portal oder gegen den Verfasser bestehen. Unterlassungsansprüche werden oft mittels einer Abmahnung geltend gemacht. Daneben sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche möglich. In Betracht kommt das vor allem dann, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Vor allem Schadenersatzansprüche werden überwiegend gegen den jeweiligen Verfasser einer Bewertung geltend gemacht. Für den Verfasser einer Bewertung bedeutet das: ist die Bewertung unzulässig, dann kann die schlechte Bewertung schnell zum Bumerang werden.

Welches Vorgehen ist im Einzelfall sinnvoll?

Das richtige Vorgehen gegen eine unzulässige Bewertung ist vom Einzelfall abhängig. Dabei muss nicht nur die Bewertung in rechtlicher Hinsicht geprüft werden. Wichtig ist auch, dass wirtschaftliche Erwägungen (was kostet die Entfernung der schlechten Bewertung vs. Welchen Nutzen hat das Unternehmen davon) eine Rolle spielen. Ebenso, ob gegen das Portal oder den Verfasser vorgegangen werden soll. Sicher ist: kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Zumindest Bewertungen, die nach rechtlicher Prüfung nicht schützenswert sind, sollten daher konsequent angegangen werden. Am Ende geht es für jedes Unternehmen um den eigenen guten Ruf.

Haben Sie eine schlechte Bewertung erhalten und möchten dagegen vorgehen? Gerne helfen wir Ihnen dabei und freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.