Die meisten Kunden sammeln heute Informationen im Internet, bevor sie sich für das eine oder gegen das andere Unternehmen entscheiden. Aus diesem Grund gibt es mittlerweile eine ganze Reihe von Portalen im Internet, auf denen Bewertungen abgegeben und eingesehen werden können. Neben allgemeinen Portalen gibt es auch solche, die sich auf spezielle Branchen spezialisiert haben (z.B. für Ärzte, Handwerker oder Rechtsanwälte). Selbst in Suchmaschinen wie z.B. Google oder – natürlich – auch Branchenverzeichnissen lassen sich Bewertungen finden. Vor diesem Hintergrund ist nachvollziehbar, warum Unternehmen auf ihren Ruf im Internet achten müssen.

Nach Erhalt einer schlechten Bewertung sollten Unternehmen nicht untätig bleiben, sondern ggf. gegen die Bewertung vorgehen. Dieser Beitrag soll einen ersten Überblick dazu geben, welche Möglichkeiten es beim Vorgehen gegen negative Bewertungen im Internet gibt.

Bewertungen im Internet: allgemeine Hinweise zur Rechtslage

Nach geltendem Recht müssen Unternehmer es hinnehmen, dass ihre Leistungen im Internet bewertet werden. Derjenige, der eine Leistung anbietet, hat auch Kritik an dieser hinzunehmen. Nicht jede Bewertung ist aber zwangsläufig auch ihrem Inhalt nach zulässig.

Bewertungen, die über Bewertungsportale abrufbar sind, führen immer dazu, dass zwei Positionen aufeinandertreffen. Für den Verfasser der Bewertung spricht in vielen Fällen das Recht auf Meinungsfreiheit. Auf Seiten des bewerteten Unternehmens ist dabei das Recht auf dessen Unternehmensruf zu beachten.

Wichtige Regeln zu Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen

Bewertungen können durch das Grundrecht auf Meinungsfreiheit geschützt sein. Geschützt ist damit das Recht jeder einzelnen Person, die eigene Meinung kund zu tun. Auch die Meinungsfreiheit hat allerdings Grenzen, z.B. sind Beleidigungen oder eine Schmähkritik nicht geschützt.

Hiervon abgesehen ist bei Bewertungen danach zu differenzieren, ob diese auf wahren oder unwahren Tatsachen beruhen. Wahre Tatsachen innerhalb einer Bewertung sind nahezu immer zulässig. Unwahre Tatsachen haben aber in einer Bewertung nicht zu suchen und sind auch nicht geschützt.

Zentral ist die Unterscheidung danach, ob eine Meinungsäußerung oder eine Tatsachenbehauptung vorliegt. Eine Tatsachenbehauptung liegt vor, wenn man die Richtigkeit einer Aussage beweisen kann, die Behauptung also dem Beweis zugänglich ist. Eine Meinungsäußerung andererseits ist ein Werturteil und durch die Elemente der Stellungnahme, des Dafürhaltens, des subjektiven Bewertens und des Meinens gekennzeichnet.

Vorgehen gegen unzulässige Bewertungen

Bei unzulässigen Bewertungen ist ein Vorgehen sowohl gegen den Verfasser einer Bewertung oder auch gegen das Bewertungsportal selbst möglich. Die Erfahrung zeigt hierbei, dass viele Verfasser Bewertungen nicht unter ihrem echten Namen schreiben, so dass ein Vorgehen direkt gegen den Bewerter zunächst schwierig ist. In dieser Situation bleibt nur, zunächst gegen das Bewertungsportal vorzugehen. Ein direktes Vorgehen gegen den Verfasser kommt in Betracht, wenn dieser bekannt ist. Aus unserer Erfahrung lässt sich festhalten, dass in jedem Fall ein Vorgehen gegen das Bewertungsportal den ersten Schritt bilden sollte.

Ein wichtiger Hinweis vorab: grundsätzlich kann gegen jede Bewertung im Internet vorgegangen werden, ohne dass es auf deren Inhalt ankommt. Grundlage jeder Bewertung muss – so der BGH – ein tatsächlicher Kundenkontakt zwischen dem Verfasser der Bewertung und dem bewerteten Unternehmen sein. Das führt rechtlich zu einem Prüfungsverfahren, zu dem der Portalbetreiber aufgefordert werden kann. Vor diesem Hintergrund kann jede Bewertung im Hinblick auf den behaupteten Kundenkontakt überprüft werden. Wenn es hieran mangelt, dann ist die Bewertung zu löschen.

Hat es andererseits tatsächlich einen begründeten Anlass für die Bewertung gegeben, dann kommt es auf deren Inhalt an. Hier handelt es sich dann um den berühmten Einzelfall, in dem die rechtliche Bewertung erforderlich ist. Ist die Bewertung im Ergebnis unzulässig und der Verfasser der Bewertung bekannt, dann kann nun auch gegen diesen selbst vorgegangen werden.

Welche Ansprüche bestehen bei unzulässigen Bewertungen?

Bei Vorliegen einer unzulässigen Bewertung bestehen verschiedene Ansprüche.

Vorrangig geht es darum, die unzulässige Bewertung zu löschen. Durchgesetzt werden sollen dabei Beseitigungsansprüche und Unterlassungsansprüche. Ansprüche insoweit können dann sowohl gegen das Portal oder gegen den Verfasser bestehen. Für Unterlassungsansprüche kann sich hier der Ausspruch einer Abmahnung anbieten. Außerdem sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche denkbar. Solche Schadenersatzansprüche bestehen vor allem dann, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Schadenersatz wird dabei zumeist direkt vom Verfasser der Bewertung gefordert. Es gilt daher: jeder, der eine Bewertung im Internet abgibt, muss sich darüber im Klaren sein, dass eine unzulässige Bewertung Folgen haben kann.

Unzulässige Bewertung: was im Einzelfall getan werden sollte

Welche Schritte im Einzelfall gegen eine schlechte Bewertung ergriffen werden, ist von verschiedenen Überlegungen abhängig. Eine Rolle spielen dabei neben rechtlichen Prüfungen auch wirtschaftliche Erwägungen und die Frage danach, ob aus taktischen Gründen ein Vorgehen eher gegen das Bewertungsportal oder den Verfasser der Bewertung ins Auge gefasst werden sollte. Klar ist: kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Gerade Bewertungen, die nach rechtlicher Prüfung nicht schützenswert sind, sollten daher konsequent angegangen werden. Letztlich geht es für jedes Unternehmen um den eigenen Ruf – und mithin auch um viel Geld.

Benötigen Sie Hilfe beim Vorgehen gegen eine schlechte Bewertung? Gerne werden wir Sie beraten.