Rund drei Viertel aller Kunden informieren sich heute vorab im Internet über Unternehmen. In den letzten Jahren haben sich einige Bewertungsportale gefunden, auf denen Bewertungen öffentlich abrufbar sind. Neben allgemeinen Portalen gibt es auch solche, die sich auf spezielle Branchen spezialisiert haben (z.B. für Ärzte, Handwerker oder Rechtsanwälte). Bewertungen können heute aber auch bei Suchmaschinen wie z.B. Google oder in Branchenverzeichnissen gefunden werden. Für Unternehmen ist daher der gute Ruf im Internet ein wichtiges Marketinginstrument.

Hat ein Unternehmen eine schlechte Bewertung erhalten, dann kann es durchaus sinnvoll (oder sogar notwendig) sein, hiergegen vorzugehen. Im Einzelfall gibt es verschiedene Wege, wie gegen die negative Bewertung vorgegangen werden kann.

Bewertungen im Internet: allgemeine Hinweise zur Rechtslage

Unternehmer müssen grundsätzlich damit umgehen, dass Kunden Bewertungen abgeben. Nach dem deutschen Recht ist es nicht zu beanstanden, dass am Markt angebotene Leistungen auch bewertet werden dürfen. Trotzdem gibt es auch für Bewertungen im Internet Regeln.

Mit der Abgabe einer Bewertung im Internet müssen zwei Positionen in Ausgleich gebracht werden. Für den Verfasser einer Bewertung geht es im Kern darum, ob bzw. dass diese von seiner Meinungsfreiheit geschützt wird. Das Unternehmen hingegen hat ein Interesse daran, dass der eigene Ruf geschützt ist.

Sind alle Bewertungen zulässig?

Eine abgegebene Bewertung kann sich als Meinungsäußerung darstellen und mithin nach dem Grundgesetz geschützt sein. Die Meinungsfreiheit schützt hier nicht nur das Recht, eine Meinung zu haben, sondern auch, diese zu äußern. Auch die Meinungsfreiheit hat allerdings Grenzen, z.B. sind Beleidigungen oder eine Schmähkritik nicht geschützt.

Ferner ist von Bedeutung, ob eine Bewertung aus wahren oder unwahren Tatsachen besteht. Wahre Tatsachen sind im Regelfall zulässig Unwahre Tatsachen hingegen sind in keinem Fall geschützt.

Zentral ist die Unterscheidung danach, ob eine Meinungsäußerung oder eine Tatsachenbehauptung vorliegt. Eine Tatsachenbehauptung ist dadurch gekennzeichnet, dass die Aussage dem beweis zugänglich ist. Es kann also festgestellt werden, ob die Aussage „richtig“ oder „falsch“ ist. Eine Meinungsäußerung indessen ist ein Werturteil und bezieht sich daher nicht auf etwas beweisbares, sondern eine innere Einstellung oder Überzeugung.

Vorgehen gegen Portal oder Verfasser?

Ist eine Bewertung unzulässig, so kann sowohl gegen den Verfasser der Bewertung wie auch das Bewertungsportal vorgegangen werden. Die Erfahrung zeigt hierbei, dass viele Verfasser Bewertungen nicht unter ihrem echten Namen schreiben, so dass ein Vorgehen direkt gegen den Bewerter zunächst schwierig ist. Es ist dann nur möglich, sich an das Bewertungsportal zu wenden. Ein direktes Vorgehen gegen den Verfasser kommt in Betracht, wenn dieser bekannt ist. Aus unserer Erfahrung lässt sich festhalten, dass in jedem Fall ein Vorgehen gegen das Bewertungsportal den ersten Schritt bilden sollte.

Ausgangspunkt ist immer: jede Bewertung kann angegriffen werden, und zwar unabhängig von deren Inhalt. Voraussetzung für die berechtigte Abgabe einer Bewertung ist nach der Rechtsprechung des BGH, dass tatsächlich ein Kundenkontakt bestanden hat. Vor diesem Hintergrund besteht die Möglichkeit, ein Prüfungsverfahren bei dem Portalinhaber zu veranlassen, um die Kundeneigenschaft des Bewerters zu überprüfen. Hierin ist der Grund zu sehen, warum jede Bewertung zunächst einer Prüfung unterzogen werden, ob tatsächlich ein Kundenkontakt bestanden hat. In der Folge sind solche Bewertungen, die nicht auf einem Kundenkontakt beruhen, zu löschen.

Auf den Inhalt einer Bewertung kommt es vor diesem Hintergrund erst an, wenn ein echter Kundenkontakt bestanden hat. Hier kommt es auf den konkreten Einzelfall und die rechtliche Würdigung der Bewertung an. Wird hierbei festgestellt, dass die Bewertung unzulässig ist (und ist der Verfasser der Bewertung bekannt, z.B. weil er im Rahmen des Prüfungsverfahrens durch das Portal bekannt geworden ist), dann kann direkt gegen den Bewerter vorgegangen werden.

Ansprüche gegen unzulässige Bewertungen im Netz

Unzulässige Bewertungen können verschiedene Ansprüche zur Folge haben.

Am wichtigsten ist meistens, dass die unzulässige Bewertung gelöscht wird. Durchgesetzt werden sollen dabei Beseitigungsansprüche und Unterlassungsansprüche. Zu richten sind solche Ansprüche sowohl gegen das Portal wie auch den Verfasser der Bewertung. Unterlassungsansprüche können dabei oft erfolgreich mittels einer Abmahnung durchgesetzt werden. Ferner sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche möglich. Dieser Weg ist eröffnet, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Schadenersatz wird dabei zumeist direkt vom Verfasser der Bewertung gefordert. Für den Verfasser einer Bewertung bedeutet das: ist die Bewertung unzulässig, dann kann die schlechte Bewertung schnell zum Bumerang werden.

Was sollte im konkreten Fall gegen eine unzulässige Bewertung unternommen werden?

Das Vorgehen gegen eine unzulässige Bewertung kann immer nur für den Einzelfall bestimmt werden. Dabei muss nicht nur die Bewertung in rechtlicher Hinsicht geprüft werden. Wichtig ist auch, dass wirtschaftliche Erwägungen (was kostet die Entfernung der schlechten Bewertung vs. Welchen Nutzen hat das Unternehmen davon) eine Rolle spielen. Ebenso, ob gegen das Portal oder den Verfasser vorgegangen werden soll. Unbestritten ist: kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Insbesondere Bewertungen, die einer rechtlichen Prüfung nicht standhalten, sollten daher konsequent angegangen werden. Für jedes Unternehmen ist ein guter Ruf zentral dafür, gewinnversprechend am Markt teilhaben zu können.

Haben Sie eine schlechte Bewertung erhalten und möchten dagegen vorgehen? Gerne helfen wir Ihnen dabei und freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.