Die Mehrheit der Verbraucher informiert sich heute vorab im Internet über Unternehmen. Es gibt zu diesem Zweck zahlreiche Portale, über die Bewertungen und Erfahrungsberichte zur Verfügung stehen. Bewertungsportale können daher entweder branchenspezifische Bewertungen zur Verfügung stellen oder branchenübergreifend Unternehmensbewertungen veröffentlichen. Selbst in Suchmaschinen wie z.B. Google oder – natürlich – auch Branchenverzeichnissen lassen sich Bewertungen finden. Der gute Ruf eines Unternehmens im Internet: heute ist dieser deutlich wichtiger als noch vor einigen Jahren.

Unternehmen müssen sich bei Erhalt einer schlechten Bewertung überlegen, ob sie dagegen vorgehen sollten. Welche Möglichkeiten es hier gibt, ist jeweils vom Einzelfall abhängig.

Allgemeine Informationen zu Bewertungen im Internet

Unternehmer müssen grundsätzlich damit umgehen, dass Kunden Bewertungen abgeben. Rechtlich nicht zu beanstanden ist es, dass das Angebot einer Leistung auch deren Bewertung ermöglicht. Freilich gibt es aber auch hier Grenzen, in denen Bewertungen zulässig oder eben unzulässig sind.

Werden Bewertungen im Internet veröffentlicht, dann treffen immer verschiedene Rechtspositionen aufeinander. Das Recht auf Meinungsfreiheit ist dabei diejenige Position, die der Verfasser der Bewertung für sich in Anspruch nimmt. Unternehmer haben indessen ein Recht auf den guten Ruf ihres Unternehmens.

Sind alle Bewertungen zulässig?

Bewertungen können durch das Grundrecht auf Meinungsfreiheit geschützt sein. Gemeint ist damit das Recht jeder Person, die eigene Meinung frei zu äußern. Nicht geschützt von der Meinungsfreiheit sind aber z.B. beleidigende Äußerungen oder Schmähkritik.

Bei Bewertungen ist hinsichtlich des Inhalts zudem zwischen wahren und unwahren Tatsachen zu unterscheiden. Bewertungen, die auf wahren Tatsachen beruhen, sind zumeist nicht zu beanstanden. Unwahre Tatsachen genießen aber keinen Schutz.

Hierbei muss zuerst geklärt werden, ob eine Meinungsäußerung oder eine Tatsachenbehauptung vorliegt. Bei einer Tatsachenbehauptung lässt sich die Richtigkeit einer Aussage beweisen, sie ist also dem Beweis zugänglich. Die Meinungsäußerung ist dadurch gekennzeichnet, dass sie ein Werturteil ist und durch die Elemente der Stellungnahme, des Dafürhaltens, des subjektiven Bewertens und des Meinens geprägt ist.

Vorgehen gegen unzulässige Bewertungen

Unzulässige Bewertungen ermöglichen ein Vorgehen sowohl gegen den Verfasser der Bewertung wie auch gegen das Bewertungsportal selbst. Häufig geben Verfasser ihre Bewertung aber nicht in ihrem echten Namen ab, so dass der wahre Verfasser der Bewertung erst einmal nicht bekannt ist. Es ist dann nur möglich, sich an das Bewertungsportal zu wenden. Die möglichkeit, direkt gegen den Verfasser der Bewertung vorzugehen, besteht indessen, wenn man diesen kennt. Erfahrungsgemäß ist allerdings sinnvoll, das Vorgehen zunächst gegen das Bewertungsportal zu richten.

Zu beachten ist, dass grundsätzlich gegen jede Bewertung vorgegangen werden kann – unabhängig davon, ob diese ihrem Inhalt nach zulässig wäre. Voraussetzung für die berechtigte Abgabe einer Bewertung ist nach der Rechtsprechung des BGH, dass tatsächlich ein Kundenkontakt bestanden hat. Vor diesem Hintergrund besteht die Möglichkeit, ein Prüfungsverfahren bei dem Portalinhaber zu veranlassen, um die Kundeneigenschaft des Bewerters zu überprüfen. Das ist der Grund, warum jede Bewertung zunächst einer Prüfung unterzogen werden, ob tatsächlich ein Kundenkontakt bestanden hat. Fake-Bewertungen haben vor diesem Hintergrund keine Chance, bestehen zu bleiben: ohne Kundenkontakt ist die Bewertung zu löschen.

Hat es andererseits tatsächlich einen begründeten Anlass für die Bewertung gegeben, dann kommt es auf deren Inhalt an. Dies ist letztlich ein Einzelfall, so dass jeweils eine rechtliche Prüfung vorzunehmen ist. Wird hierbei festgestellt, dass die Bewertung unzulässig ist (und ist der Verfasser der Bewertung bekannt, z.B. weil er im Rahmen des Prüfungsverfahrens durch das Portal bekannt geworden ist), dann kann direkt gegen den Bewerter vorgegangen werden.

Welche Ansprüche bestehen bei unzulässigen Bewertungen?

Bei Vorliegen einer unzulässigen Bewertung bestehen verschiedene Ansprüche.

Hauptziel ist an sich immer die vollständige Löschung einer unzulässigen Bewertung. Aus rechtlicher Sicht kann hier ein Beseitigungsanspruch oder auch ein Unterlassungsanspruch bestehen. Das gilt sowohl gegenüber dem Portal wie auch gegenüber dem Verfasser der Bewertung. Für Unterlassungsansprüche kann sich hier der Ausspruch einer Abmahnung anbieten. Außerdem sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche möglich. In Betracht kommt das vor allem dann, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Bei der Geltendmachung von Schadenersatzansprüchen steht wiederrum ein Vorgehen gegen den Verfasser der Bewertung im Vordergrund. Für den Verfasser einer Bewertung bedeutet das: ist die Bewertung unzulässig, dann kann die schlechte Bewertung schnell zum Bumerang werden.

Welches Vorgehen ist im Einzelfall sinnvoll?

Bevor gegen eine schlechte Bewertung vorgegangen wird, muss daher im Einzelfall das Vorgehen überlegt werden. Eine Rolle spielen dabei neben rechtlichen Prüfungen auch wirtschaftliche Erwägungen und die Frage danach, ob aus taktischen Gründen ein Vorgehen eher gegen das Bewertungsportal oder den Verfasser der Bewertung ins Auge gefasst werden sollte. Klar ist: kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Insbesondere Bewertungen, die einer rechtlichen Prüfung nicht standhalten, sollten daher konsequent angegangen werden. Für jedes Unternehmen ist ein guter Ruf zentral dafür, gewinnversprechend am Markt teilhaben zu können.

Benötigen Sie Hilfe beim Vorgehen gegen eine schlechte Bewertung? Gerne werden wir Sie beraten.